Os direitos do consumidor com deficiência são assegurados por diversas legislações, como o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90) e a Lei Brasileira de Inclusão (LBI – Lei 13.146/15). No contexto das empresas aéreas, essas normas são complementadas por resoluções da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), que estabelecem regras específicas para garantir o atendimento adequado às pessoas com deficiência. Apesar disso, a falta de empatia e de assistência por parte dos funcionários das companhias pode causar danos materiais e morais, prejudicando gravemente a experiência do consumidor e ferindo seus direitos fundamentais.
A Resolução ANAC nº 280/2013, por exemplo, é clara ao determinar que as empresas aéreas devem oferecer assistência gratuita e adequada aos passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida em todas as etapas da viagem. Isso inclui desde o momento da compra da passagem até a chegada ao destino final. Entre os serviços previstos estão o fornecimento de informações acessíveis, o embarque prioritário, o suporte na utilização de equipamentos de mobilidade e o acompanhamento em situações de conexão ou desembarque. A ausência desses cuidados, além de representar uma violação à legislação, pode expor o passageiro a constrangimentos e situações de risco.
Um dos principais desafios enfrentados pelos consumidores com deficiência é a falta de treinamento adequado dos funcionários das companhias aéreas. Muitas vezes, a equipe não está preparada para lidar com as demandas específicas desses passageiros, o que resulta em negligência ou em comportamentos que demonstram falta de empatia. A situação é agravada pela inexistência de uma cultura organizacional voltada para a inclusão, onde o cumprimento das normas é tratado como um fardo e não como um direito básico do consumidor.
Entre os danos mais comuns causados pela falta de assistência ou empatia estão o extravio ou danificação de equipamentos essenciais, como cadeiras de rodas, bengalas ou dispositivos eletrônicos. Além do prejuízo financeiro, essas situações comprometem diretamente a autonomia e a mobilidade do passageiro, causando frustração e transtornos que podem comprometer toda a experiência da viagem. Em casos extremos, relatos de passageiros abandonados em portões de embarque ou submetidos a tratamento desrespeitoso evidenciam a urgência de medidas efetivas para coibir tais práticas.
O dano moral também é um aspecto relevante. A falta de sensibilidade dos funcionários pode resultar em situações de humilhação pública, como recusa de embarque por motivo injustificado ou exposição do passageiro a constrangimentos desnecessários. Essas situações violam não apenas a dignidade da pessoa humana, mas também os princípios de igualdade e não discriminação garantidos pela Constituição Federal.
As empresas aéreas têm o dever de criar condições para que seus funcionários compreendam as necessidades dos consumidores com deficiência e ofereçam atendimento humanizado. Investir em capacitação e conscientização é uma medida que não apenas evita a ocorrência de danos, mas também contribui para a melhoria do clima organizacional e para a fidelização do cliente. Em um mercado cada vez mais competitivo, a responsabilidade social pode ser um diferencial significativo para as companhias que desejam se destacar.
Os consumidores com deficiência também possuem instrumentos para fazer valer seus direitos. Além de registrar reclamações junto à ANAC, podem acionar órgãos de defesa do consumidor ou ingressar com ações judiciais para reparar os danos sofridos. A indenização por danos materiais e morais é um instrumento importante para coibir práticas abusivas e promover a responsabilidade das empresas.
Em última análise, o respeito aos direitos do consumidor com deficiência vai além do cumprimento da legislação; é uma questão de justiça e humanidade. Ao garantir um atendimento digno e inclusivo, as companhias aéreas contribuem para uma sociedade mais igualitária e demonstram compromisso com valores que transcendem o lucro. A inclusão é um caminho sem volta, e cabe às empresas adaptarem-se a essa realidade, proporcionando experiências que respeitem e valorizem todos os seus passageiros, independentemente de suas condições.
